3 กุญแจสำคัญ : วิธีแก้ปัญหา “แบรนด์” เสียหายจากกระแสด้านลบ

ไม่ว่าจะเป็นบริษัทที่ใหญ่หรือเล็กก็ตาม ภาพลักษณ์ขององค์กรนั้นถือว่าเป็นสิ่งที่สำคัญมาก แต่อย่างไรก็ตามโลกนี้ไม่ได้มีอะไรที่สมบูรณ์แบบเสมอไป เพราะบางครั้งในการประกอบธุรกิจก็ต้องมีสิ่งที่ทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจขึ้นมาได้บ้าง ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องบริการ หรือด้านอื่นๆ เพราะคนเรานั้นมีความคิดที่หลากหลาย และมีความชอบความพึงพอใจที่แตกต่างกัน จนส่งผลให้เกิดวิกฤตกับบริษัทไม่ว่าจะเป็นทัศนคติด้านลบที่ผู้คนมองต่อแบรนด์ของเรา รวมถึงการถูกลดความน่าเชื่อถือลงไปด้วย โดยเฉพาะในโลกที่โซเชียลมีเดียนั้นมีอิทธิพลสูงมากในปัจจุบัน นั่นก็หมายความว่าการสื่อสารที่ผิดพลาด หรือสิ่งที่ก่อให้เกิดความไม่พึงพอใจกับลูกค้านั้นจะถูกพูดถึงและถูกแชร์ออกไปได้มากขึ้นด้วย

จากผลการวิจัยของ ODM Group พบว่า 59% ของผู้ประกอบกิจการต่างๆ ล้วนต้องเคยพบกับกระแสด้านลบแบบนี้มาแล้วทั้งสิ้นไม่ว่าจะเป็นธุรกิจในปัจจุบันของตัวเอง หรือธุรกิจที่เคยทำเมื่อในอดีต และจากผู้ที่เจอกระแสด้านลบที่มีต่อแบรนด์ในการประกอบธุรกิจ มีจำนวนมากถึง 70% เลือกที่จะล้มเลิกธุรกิจของพวกเขาแล้วหันไปทำแบรนด์อื่นใหม่หรือทำธุรกิจอย่างอื่นแทน

อย่างไรก็ตาม ถึงแม้ว่าธุรกิจของเรานั้นต้องประสบภาวะที่ยากลำบากจากกระแสด้านลบที่มีต่อแบรนด์ ไม่ว่าจะเนื่องมาจากสาเหตุใดก็ตาม เช่น การตลาดที่ผิดพลาด,การบริการลูกค้าที่ไม่ดีพอ,สินค้าที่ยังไม่ได้คุณภาพตามความต้องการของลูกค้า เป็นต้น แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าธุรกิจของเรากำลังจะเจ๊งหรือล้มเหลวอย่างสิ้นเชิง หากเรามีแผนการรองรับและมีวิธีการแก้ไขที่เหมาะสม ธุรกิจของเราก็สามารถที่จะต้านทานกระแสด้านลบต่างๆ ที่จะเกิดขึ้นได้ ซึ่งวิธีการกู้ปัญหาวิกฤตที่เกิดขึ้นกับธุรกิจของคุณนั้น แท้จริงแล้วมีกุญแจหลักสำคัญแค่เพียง 3 ข้อเท่านั้นเอง เป็นหลักการสำคัญที่ Phillip Thune  CEO ของ Textbroker บริษัทที่เป็นผู้อยู่เบื้องหลังการสร้าง Content และการทำ Content marketing ให้กับแบรนด์ดังๆ บนโลกออนไลน์อย่างมากมาย ไม่ว่าจะเป็น ebay,RAKUREN Group,Yoast,LiveCarrer เป็นต้น ได้แนะนำไว้

มาดูกันเลยค่ะว่ากุญแจสำคัญเหล่านั้น มีอะไรบ้าง

1. ตอบสนองอย่างรวดเร็ว

หากลูกค้าเกิดความไม่พึงพอใจต่อสินค้าและบริการหรือคอมเพลต่างๆ กับแบรนด์ของคุณ ไม่ว่าด้วยสาเหตุใดก็ตาม สิ่งสำคัญที่สุดที่คุณต้องทำก็คือรีบตอบสนองและแสดงความรับผิดชอบต่อเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นโดยเร็วที่สุด จงจำไว้เสมอว่ายิ่งคุณปล่อยเวลาทิ้งไว้นานเท่าไหร่โดยไม่รีบแก้ไขหรือปรับความเข้าใจกับลูกค้า สิ่งที่จะตามมาระหว่างนั้นคือข่าวลือต่างๆ หรือคำบอกต่อถึงความผิดหวังจากลูกค้าหรือผู้ที่ใช้สินค้าและบริการของคุณที่จะถูกแพร่กระจายอย่างรวดเร็ว ดังนั้นรีบตอบกลับคอมเพลมของลูกค้าให้เร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ก่อนที่มันจะกระจายออกไปในวงกว้าง และสิ่งสำคัญอีกอยากหนึ่งก็คือข้อมูลที่ตอบกลับลูกค้านั้นต้องทำให้ลูกค้าหันกลับมาเชื่อถือในแบรนด์ของคุณอีกครั้ง และต้องระมัดระวังคำพูดหรือการกระทำตอบโต้ต่างๆ ที่จะส่งผลให้ลูกค้ามีความไม่พึงพอใจมากขึ้น

หากยังไม่มีคำตอบหรือคำอธิบายให้กับลูกค้าในทันที
หากคุณยังไม่มีคำตอบหรือคำอธิบายให้กับลูกค้าในทันที สิ่งที่คุณควรทำก็คือการรับเรื่องไว้ประสานงานหาทางแก้ไข เพื่อแสดงให้ลูกค้าเห็นว่าคุณก็ใส่ใจกับลูกค้าและให้ความสำคัญกับพวกเขามากขนาดไหน และคุณควรที่จะหาคำตอบมาให้พวกเขาโดยเร็วที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ หรือถ้าหากต้องใช้เวลาค่อนข้างนานในการแก้ไขก็อย่าลืมที่จะติดต่อแจ้งพวกเขาเป็นระยะ จนกว่าจะแก้ไขปัญหาได้ เพื่อให้ลูกค้าได้เห็นว่าคุณยังคงใส่ใจและไม่ได้ละเลยพวกเขา และเมื่อคุณสามารถแก้ไขปัญหาเหล่านั้นหรือทำให้ลูกค้าพึงพอใจขึ้นมาได้ ภาพลักษณ์ของแบรนด์คุณก็จะกลับมาดีเหมือนเดิมอย่างแน่นอน
อย่างไรก็ตามถึงแม้บางปัญหาอาจแก้ไม่ได้ในทันที เป็นสิ่งที่ต้องแก้ไขในระยะยาว การที่แสดงว่าคุณน้อมรับคำติชมและยินดีนำมาปรับปรุงแก้ไขนั้นก็ช่วยให้ลูกค้าบางกลุ่มพึงพอใจแล้วค่ะ แค่ให้ความใส่ใจคุณก็จะได้ความเชื่อมั่นของแบรนด์กลับคืนมา

หากกระแสด้านลบเริ่มกระจายไปมากขึ้น
หากบางอย่างคุณไม่สามาระงับไว้ได้ทัน แล้วส่งผลกระทบในวงกว้างมาขึ้นเรื่อยๆ แล้วล่ะก็ ช่องทางที่รวดเร็วที่สุดในการแสดงความรับผิดชอบหรือแสดงให้เห็นว่าคุณใส่ใจและกำลังพยายามที่จะแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นก้คือการใช้โซเชียลมีเดียเป็นช่องทางสื่อสารที่จะแจ้งเรื่องราวเหล่านั้นให้ผู้คนได้ทราบ เพราะช่องทางนี้จะรวดเร็วที่สุด

2. ซื่อสัตย์ต่อลูกค้าของคุณ

สำหรับคอมเม้นต์หรือคำติชมต่างๆ จากลูกค้าที่มาเขียนไว้ในโซเชียลมีเดียของเรานั้น หากเป็นคอมเม้นต์ที่ก่อให้เกิดกระแสด้านลบต่อแบรนด์หรือธุรกิจของเรานั้น ในความเป็นจริงเราสามารถแก้ปัญหาด้วยการลบคอมเม้นต์นั้นออกไป รวมไปถึงการบล็อก User หรือผู้ใช้คนนั้นไปเลยก็ได้ แต่รู้หรือไม่คะว่าวิธีการนั้นไม่ใช่วิธีการที่ดีสักเท่าไหร่เลย เพราะมันเสี่ยงที่จะก่อให้เกิดกระแสด้านลบหรือทัศนคติที่ติดลบจากผู้ใช้รายนั้นมากขึ้น
แทนที่จะทำอย่างนั้น เราควรที่จะทำให้ลูกค้าเห็นว่าเราใส่ใจกับความคิดเห็นของพวกเขา แม้มันจะเป็นการใช้อารมณ์ของลูกค้าและพิมพ์อย่างไม่ได้ไตร่ตรองมาก่อนก็ตาม แต่ผู้ที่เหนือกว่าจะไม่แก้ไขปัญหาด้วยการลบทิ้งหรือบล็อกผู้ใช้ที่แสดงให้เห็นถึงความไม่ใส่ใจ แต่พวกเขาจะใช้สติเพื่อตอบคำถามโดยไม่มีการลบข้อความเหล่านั้นออก
เทคนิคสำคัญที่สามารถนำมาใช้ในการแก้ปัญหาลูกค้าที่อารมณ์รุนแรงและโวยวายลงโซเชียลมีเดียแบบนี้ คือ การตอบอย่างมีหลักการและเหตุผลไม่ใช้อารมณ์ตอบโต้ โดย Phillip Thune แนะนำว่าเราควรคิดว่าลูกค้านั้นเปรียบเสมือนหนึ่งในสมาชิกครอบครัวที่เราต้องให้ความใส่ใจและใจเย็น หากพวกเขาทำอะไรด้วยความอารมณ์ สิ่งที่เราควรทำไม่ใช่การตอบโต้ที่รุนแรง ประชดประชัน หรือการไม่ใส่ใจที่จะยิ่งก่อให้เกิดความไม่พอใจมากขึ้น แต่เราควรตอบกลับอย่างมีเหตุผลและซื่อสัตย์
การกระทำแบบนี้ไม่เพียงแต่จะช่วยให้พวกเขาลดอารมณ์ลง แต่ยังจะแสดงให้ลูกค้าอื่นๆ ได้เห็นว่าแบรนด์เรานั้นให้ความใส่ใจกับลูกค้า และยินดีให้บริการเสมอแม้ว่าพวกเขาจะอยู่ในอารมณ์ไหนก็ตาม

3. มีความรับผิดชอบ

ไม่ว่าด้วยเหตุผลใดก็ตาม หากมีกระแสด้านลบเกิดขึ้นกับแบรนด์ของเรา ผู้นำขององค์กรหรือหัวหน้างานควรที่จะแสดงความรับผิดชอบด้วยเช่นกัน โดยไม่ปล่อยให้พนักงานเป็นฝ่ายแสดงความรับผิดชอบแต่เพียงอย่างเดียว เพราะนั่นย่อมแสดงให้เห็นว่าฝ่ายบริหารขององค์กรไม่ได้ให้ความใส่ใจกับลูกค้าเลย การแสดงความรับผิดชอบเหล่านี้ไม่ได้หมายความว่าผู้บริหารต้องโทรไปหาลูกค้าหรือไปไล่ตอบคอมเม้นของลูกค้าโดยตรง (นั่นเป็นหน้าที่ของพนักงาน) แต่ผู้บริหารสามารถที่จะให้ข่าวประชาสัมพันธ์ต่างๆ เกี่ยวกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้นไม่ว่าจะเป็นในรูปแบบของแถลงการณ์ลงโซเชียลมีเดียหรืออีเมลล์ โดยพูดถึงนโยบายการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้น ขออภัยให้กับความไม่สะดวกที่เกิดขึ้น รวมไปถึงแนวทางการแก้ไขปัญหาเหล่านี้ในอนาคตเพื่อไม่ให้เกิดเหตุการณ์แบบนี้ขึ้นอีก

ยกตัวอย่างเช่น เหตุการณ์ในปี 2015 ที่ร้าน Apple Store ในเมืองเมลเบิร์น ประเทศออสเตรเลีย มีประเด็นห้ามไม่ให้วัยรุ่นผิวดำจากประเทศซูดานและโซมาเลียเข้าไปในร้าน ด้วยเหตุผลว่าวัยรุ่นเหล่านี้ “อาจขโมยของในร้าน” ได้ เหตุการณ์นี้ถูกอัดคลิปไว้และนำมาเผยแพร่ ส่งผลให้แอปเปิลถูกวิจารณ์อย่างหนักว่ากีดกันคนผิวดำ หลังจากเหตุการณ์นั้น บริษัทออกแถลงการณ์ขอโทษ และยืนยันว่าแอปเปิลเคารพความแตกต่างหลากหลาย ทุกเชื้อชาติ ทุกสีผิว ย่อมเท่าเทียมกัน
และจากเหตุการณ์นี้ทิโมธี โดนัลด์ คุก ประธานเจ้าหน้าที่บริหารคนปัจจุบันของบริษัทแอปเปิลได้เขียนอีเมลส่งถึงพนักงานทุกคนว่า เหตุการณ์ลักษณะนี้ถือว่ายอมรับไม่ได้ “unacceptable” และยืนยันว่าแอปเปิลเปิดกว้างสำหรับทุกคน (Apple is open) เขายังให้ข้อมูลว่าร้านสาขานั้นมีพนักงานจากหลายเชื้อชาติที่ไม่ใช่ออสเตรเลีย เช่น อียิปต์ อินเดีย อิตาลี อีกด้วย
ซึ่งการแสดงความรับผิดชอบของผู้นำองกรณ์เช่นนี้ได้แสดงให้เห็นอย่างชัดเจนว่าเป็นวิธีการที่ใช้ได้ผล และแบรนด์ Apple ก็ยังเป็นที่ยอมรับจนถึงทุกวันนี้เหมือนเดิม

สุดท้ายนี้เราขอส่งท้ายด้วยวลีเด็ดๆ จาก Warren Buffett ที่ได้ให้ความเห็นไว้อย่างน่าสนใจเกี่ยวกับเรื่องนี้มากๆ คือ “มันต้องใช้เวลามากถึง 20 ปีในการสร้างชื่อเสียง แต่ใช้เวลาเพียงแค่ 5 นาทีในการทำลายมัน” ดังนั้นทุกครั้งที่เราต้องประสบปัญหากระแสด้านลบหรือการต่อต้านจนจะทำให้แบรนด์ของเราเกิดความเสียหาย ลองหายใจเข้าลึกๆ แล้วนำเคล็ดลับที่เราได้เล่าให้ฟังไปมาใช้กันดูนะคะ

สำหรับใครที่สนใจความรู้ใหม่ ไอเดียในการทำธุรกิจ การสร้างอาชีพ การตลาดออนไลน์ การพัฒนาตัวเอง ที่จะช่วยให้คุณประสบความสำเร็จสามารถแนะนำหัวข้อที่อยากรู้เข้ามาได้โดยการ comment ไว้ด้านล่างนี้ หรือในช่องทางโซเชียลมีเดียของเรา ไม่ว่าจะเป็นที่ แฟนเพจตลาดปัญญา  หรือลงทะเบียนสมัครสมาชิกเว็บไซต์ (ฟรี) >>คลิก!สมัครสมาชิก<<

ต้องการอ่านบทความอื่นๆ เพิ่มเติม >> คลิก

แล้วพบกันใหม่ ในบทความหน้านะคะ

บรรณาธิการ : ตลาดปัญญา.com แหล่งรวมคอร์สออนไลน์คุณภาพ

ความเห็น