3 แบรนด์ใหญ่…ทำยังไงจับใจลูกค้าได้อยู่หมัด?

       พูดถึงการมัดใจลูกค้า คงหนีไม่พ้นเรื่องการใช้ CRM หรือที่เราเรียกกันว่าเป็นกลยุทธ์บริหารเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า หลายคนอาจจะยังไม่รู้จัก หรือไม่ก็กำลังอยากรู้เลยใช่มั้ยคะว่า…สร้างสายสัมพันธ์ที่ดีให้ลูกค้ารัก ลูกค้าหลง กลับมาใช้บริการเราซ้ำๆ นี่ทำไงดี? งั้นเราลองมาดูตัวอย่างจาก 3 แบรนด์ใหญ่ที่ขึ้นชื่อว่ามีการทำ CRM ที่ดีที่สุดเป็นอันดับต้นๆ ของประเทศกันดีกว่าค่ะ ว่าเขาทำได้อย่างไร

1. โรงแรมโอเรียนเต็ล…สุดยอดโรงแรมขึ้นชื่อเรื่องบริการ สร้างชื่อเสียงโด่งดังไปทั่วโลก

       กูรูทางด้านการตลาดล้วนยกย่องให้โรงแรมแมนดาริน โอเรียนเต็ล กรุงเทพ เป็นองค์กรที่เป็นต้นแบบ CRM และมักเป็นกรณีตัวอย่างที่มักถูกอ้างอิงถึงอยู่เสมอ…ทำไมจึงเป็นเช่นนั้น? เพราะโอเรียลเต็ลให้ความสำคัญกับรายละเอียดของลูกค้าจนถึงปลีกย่อย รวมถึงเน้นให้พนักงานสร้างความประทับใจให้ลูกค้าตั้งแต่แรกพบ…พนักงานโรงแรมที่มาต้องรับแขกจะรู้ชื่อและทักทายแขกที่มาเข้าพักได้ตั้งแต่พบกันครั้งแรก หรือในเรื่องอาหาร ถ้าแขกแพ้พริกไทย หรือไม่ชอบอะไรในอาหาร ครั้งหน้าถ้าเข้ามาสั่งอาหารรับประทานอีกก็จะไม่มีสิ่งใดที่แขกไม่ชอบอยู่บนจานแล้ว เพราะพนักงานจะบันทึกใน guest history อย่างละเอียดทุกอย่าง แม้กระทั่งแขกชอบนอนหนุนหมอนแบบไหนก็บันทึกไว้หมด และอีกสารพัดวิธีที่สร้างความฮือฮาให้กับแขก จนได้รับรางวัลโรงแรมยอดเยี่ยมจากทั่วโลกติดต่อกันมาหลายปี

2. ซิตี้แบงก์…เจ้าแห่งข้อมูล ครอบคลุมทุกความต้องการลูกค้า

       ใครที่มีบัตรเครดิตคงสังเกตเห็นว่า บัตรสมัยนี้มักมาพร้อมสิทธิพิเศษมากมาย ทั้งส่วนลดอาหาร ส่วนลดตั๋วหนัง หรือแม้แต่สำรองที่จอดรถให้กับผู้ถือบัตร สิ่งเหล่านี้ล้วนเป็นปัจจัยหนึ่งที่จะทำให้ผู้บริโภคหันมาพิจารณาในการทำบัตรเครดิต โดยผู้เป็นจุดเริ่มต้นที่ทำให้ธุรกิจบัตรเครดิตรู้จักกับการทำ CRM ด้วยวิธีนี้ก็ไม่ใช่ใครอื่น คือซิตี้แบงก์นั่นเอง โดยซิตี้แบงก์ได้เริ่มต้นจากการทำส่วนลดสำหรับร้านอาหารเพื่อทำให้เกิดการใช้จ่ายผ่านบัตรอย่างต่อเนื่อง จนขยายไปสู่การมอบสิทธิพิเศษให้ผู้ถือบัตรแต่ละระดับ อย่างเช่น มีบริการรถลิมูซีนจากบ้านไปสนามบินฟรีปีครั้ง ให้กับผู้ถือบัตรระดับแพลตินั่มซีเล็คท์ เป็นต้น ทั้งนี้ทุกๆ การจัดกิจกรรมการตลาดหรือบริการอื่นๆ จะมาจากการทำผลวิจัยลูกค้าที่ต่อเนื่องมา 5-6 ปี ทำให้ซิตี้แบงก์มีข้อมูลที่ตอบโจทย์ความพึงพอใจของผู้บริโภคในภาพรวมได้

3. TOPS…กับโปรแกรม The one card

       ผู้นำค้าปลีกที่ริเริ่มกลยุทธ์ CRM ในประเทศไทยเป็นรายแรก สิ่งที่ทาง TOPS ทำคือการผสมผสานการตลาด เทคโนโลยีด้านไอทีและการเงินอย่างลงตัว การที่ลูกค้าทำบัตรใบนี้เพื่อต้องการส่วนลดหรือโปรโมชั่นอะไรก็ตาม ทางบริษัทย่อมได้ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้าไปด้วย รวมไปถึงการจับจ่ายใช้สอยของลูกค้าคนดังกล่าว ทำให้เจ้าของธุรกิจสามารถแบ่งลูกค้าออกเป็นกลุ่มๆ ได้ เลือกได้ว่าต้องจัดส่วนลดแบบใดออกมาจึงจะตรงใจลูกค้ากลุ่มหนึ่งๆ นอกจากจะสั่งซื้อสินค้ามาขายได้ถูกต้องจนสามารถขายสินค้าให้กับลูกค้าได้แล้ว ยังเป็นการตอบสนองความความต้องการของลูกค้าได้ตรงจุดด้วยการจัดโปรโมชั่นที่ตรงใจ นับเป็นกลยุทธ์เด็ดที่ใช้มัดใจลูกค้าให้มีความภักดีต่อ TOPS ได้อย่างมาก

       จะเห็นได้ว่าแบรนด์ใหญ่ๆ ที่ชึ้นชื่อเรื่องการทำ CRM จำเป็นต้องเก็บข้อมูลหรือดาต้าเบสลูกค้าไว้ เพื่อจะตอบสนองความต้องการ ให้เขาได้รู้สึกดีกับแบรนด์มากที่สุด… คุณเองก็สามารถทำได้เช่นกัน! แม้ไม่ใช่แบรนด์ใหญ่ที่โด่งดังมากมายแต่หากคุณได้ฟังสัมมนาสดออนลไน์ “3 สูตรลับ จับลูกค้ามาซื้อซ้ำ” ผ่าน Facebook Live จาก อ.จ๊อบ ที่จะเผยเทคนิค CRM ให้ครองใจฐานลูกค้าเก่าได้อย่างแนบแน่น ในสไตล์พูดคุยสบายๆ ถาม-ตอบกันได้สดๆ ผ่าน Live ที่สำคัญยังฟรี! ไม่มีค่าใช้จ่ายใดๆ ทั้งสิ้น คลิกลงทะเบียนได้ที่นี่เลยค่ะ

บรรณาธิการ : ตลาดปัญญา.com แหล่งรวมคอร์สออนไลน์คุณภาพ

ความเห็น